a) Utilizatorul final al serviciilor de comunicatii electronice furnizate de SC ITC Institutul pentru Tehnica de Calcul (denumita in continuare companie) poate inainta o reclamatie catre companie prin urmatoarele modalitati:
b) Utilizatorul final al serviciilor de comunicatii electronice poate depune personal reclamatii in scris la secretariatul SC ITC Institutul pentru Tehnica de Calcul SA din str. Fabrica de Glucoza nr. 11 A, sector 2, Bucuresti, intre orele 9-17 de luni pana vineri sau prin posta.
Reclamatiile pot fi transmise in scris si prin: posta electronica la adresele de email mentionate mai sus si prin fax la numerele de fax mentionate mai sus.
Utilizatorul final al serviciilor de comunicatii electronice va primi confirmarea de primire a reclamatiei in maxim 48 de ore, exceptand zilele libere si sarbatorile legale, pe email, la adresele de email comunicate in reclamatie de utilizatorul final al serviciilor de comunicatii
c) Reclamatia trebuie transmisa in maxim 24 de ore de la aparitia situatiei de reclamat
d) Termenul maxim de solutionare a reclamatiilor va fi stabilit in functie de obiectul reclamatiei si va fi comunicat in scris pe emailul comunicat de utilizatorul final al serviciilor de comunicatii electronice, in momentul comunicarii confirmarii primirii reclamatiei, aceasta data fiind momentul de la care se calculeaza termenul de solutionare a reclamatiilor.
e) Despagubirile aplicabile, daca sunt oportune, in cazul nerespectarii termenului de solutionare a reclamatiei vor fi mentionate in cadrul corespondentei ce va avea loc intre cele doua parti, conform prevederilor contractului incheiat, tinand cond de interesul ambelor parti de rezolvare a eventualelor neintelegeri, pe cale amiabila.
f) Termenul maxim de remediere a deranjamentelor:
- Pentru probleme nelegate de infrastructura de comunicatii - maxim 48 de ore
- Pentru probleme legate de infrastructura de comunicatii - maxim 72 de ore
Termenul maxim de remediere a deranjamentelor decurge din momentul confirmarii primirii reclamatiei de catre companie.
Despagubirile aplicabile in cazul nerespectarii termenului de remediere a deranjamentelor vor fi de 3,3%/zi din valoarea abonamentului lunar, conform contractului semnat intre parti. De asemenea, compania va incerca in limita posibilitatilor sa puna la dispozitia clientilor pe durata remedierii deranjamentelor servicii alternative.
g) Utilizatorul final va fi informat cu privire la rezultatul demersurilor efectuate de companie la intervale de 4 ore in timpul saptamanii de lucru (intre orele 08:00-20:00) si la intervale de 8 ore in timpul saptamanii (intre orele 20:00-08:00), respectiv in zilele de sambata, duminica si sarbatori legale
h) In situatiile in care utilizatorul final este nemultumit de nerezolvarea reclamatiei, de depasirea termenului de solutionare sau de modalitatea de rezolvare, acesta se poate adresa Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM). De asemenea, utilizatorului final i se aduce la cunostinta faptul ca se poate adresa si instantei de judecata daca litigiul nu se solutioneaza pe cale amiabila.