Decizia ANCOM nr. 1112/2017

In conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1112/2017, in calitatea sa de operator de comunicatii electronice, S.C. ITC - Institutul pentru Tehnica de Calcul S.A, va aplica incepand cu data de 1 ianuarie 2018 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de internet comercializate sub brandul ITCNET:

Procedura

Aceasta procedura s-a publicat pe pagina de internet proprie (www.itcnet.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1112/2017 se vor actualiza semestrial.

A. INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI

A.1. Termenul de furnizare a serviciului de acces la internet

A.1.1. Definitie

Termenul de furnizare a serviciului de acces la internet reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei cereri de furnizare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru utilizatorul final cu care furnizorul a incheiat contractul.
In sensul acestui indicator, momentul primirii de catre un furnizor a unei cereri de furnizare reprezinta momentul incheierii contractului in cazul serviciului de acces la internet furnizat pe baza de abonament sau momentul unei actiuni a utilizatorului, a furnizorului sau a unui tert care declanseaza procedura de furnizare a serviciului in cazul serviciului de acces la internet furnizat pe baza de cartela preplatita.

A.1.2. Parametri specifici

Se stabilesc si se calculeaza valorile urmatorilor parametri:
a) termenul de furnizare a serviciului de acces la internet, asumat de furnizor;
b) durata in care se incadreaza 20% din cel mai rapid solutionate cereri;
c) durata in care se incadreaza 50% din cel mai rapid solutionate cereri;
d) durata in care se incadreaza 80% din cel mai rapid solutionate cereri;
e) procentajul cererilor solutionate in termenul asumat de furnizor.

Termenul de furnizare a serviciului de acces la internet, asumat de furnizor, reprezinta termenul maxim de furnizare a serviciului de acces la internet inclus in contractele incheiate cu utilizatorii finali, precum si in conditiile generale.
Parametrul „durata in care se incadreaza 20% din cel mai rapid solutionate cereri” include cei mai buni 20% timpi de furnizare a serviciului, prin intermediul acestui parametru fiind oferita o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii favorabile.
Parametrul „durata in care se incadreaza 50% din cel mai rapid solutionate cereri” ofera o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii obisnuite.
Parametrul „durata in care se incadreaza 80% din cel mai rapid solutionate cereri” exclude 20% din cei mai mari timpi de furnizare a serviciului, prin intermediul acestui parametru fiind oferita o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii defavorabile.
Procentajul cererilor solutionate in termenul asumat de furnizor este raportul dintre numarul cererilor solutionate in termenul asumat de furnizor si numarul total al cererilor de furnizare a serviciului de acces la internet si reprezinta o masura a respectarii angajamentului furnizorului.

A.1.3. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor

Strangerea datelor se realizeaza prin monitorizarea inregistrarilor reale din perioada de raportare. In calculul parametrilor vor fi incluse toate conexiunile furnizate sau activate in perioada de raportare, indiferent de momentul primirii cererii de furnizare a serviciului de acces la internet.
Durata de solutionare a cererilor se calculeaza in zile calendaristice.
Stabilirea, calculul si publicarea valorilor parametrilor specifici prevazuti la pct. A.1.2 lit. b) - e) se realizeaza in mod defalcat, pentru fiecare din termenele de furnizare a serviciului de acces la internet, asumate de furnizor.
Parametrii prevazuti la pct. A.1.2 lit. b) - d) se masoara astfel:
- se sorteaza termenele masurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet in ordine
crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- al „n”- lea termen din lista de masuratori ordonata crescator va fi parametrul „durata in care se incadreaza x% din cel mai rapid solutionate cereri”.

In vederea asigurarii posibilitatii de verificare a valorilor parametrilor specifici, furnizorii vor pastra inregistrarile referitoare la indicatorul „termenul de furnizare a serviciului de acces la internet” care vor cuprinde momentul primirii cererii de furnizare a serviciului de acces la internet, precum si data receptionarii sau punerii in functiune a serviciului.

Cazuri particulare

Daca serviciul este functional si devine disponibil utilizatorului final in ziua primirii cererii de furnizare, atunci termenul de furnizare a serviciului de acces la internet se considera o zi.
In cazul conectarilor multiple derulate in etape, fiecare termen de furnizare convenit se va contoriza ca o inregistrare separata.
In cazul in care utilizatorul final solicita furnizarea serviciului in locatii diferite, fiecare termen de furnizare, aferent fiecarei locatii, se contorizeaza ca o inregistrare separata.
In cazul in care furnizorii isi asuma termene diferite de furnizare a serviciului de acces la internet in functie de diverse criterii (de exemplu, in functie de tipul serviciului – fix sau mobil, de tipul utilizatorului – persoana fizica sau persoana juridica), statisticile vor fi realizate si publicate separat.
In cazul in care nu au existat cereri de furnizare in perioada de raportare si, prin urmare, nu a fost incheiat niciun contract in acest sens, furnizorul va completa cu sintagma „nu au existat cereri de furnizare” in dreptul parametrilor specifici prevazuti la pct. A.1.2 lit. b) - e).
Urmatoarele cazuri vor fi incluse in calculul parametrilor:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente (de exemplu, prin tehnologie xDSL, incluzand utilizarea serviciului de acces la bucla locala).
Nu se includ in calculul parametrilor:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cazurile in care utilizatorul final nu a permis, in termenele asumate, accesul in locatia de
furnizare a serviciului in vederea realizarii operatiunilor de instalare;
c) pentru parametrii stabiliti la pct. A.1.2 lit. b) - d), cazurile in care intarzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind insa incluse in calculul parametrului prevazut la pct. A.1.2 lit. e).

A.2. Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

A.2.1. Definitie
Frecventa reclamatiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per conexiune activa, in perioada de raportare.

A.2.2. Parametri specifici
Se calculeaza valoarea parametrului „numarul de reclamatii inregistrate la 1000 de conexiuni active”.

A.2.3. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor
In calculul parametrilor vor fi incluse toate reclamatiile primite in perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat in reclamatie. Furnizorul are obligatia de a intocmi si de a actualiza permanent un registru in care vor fi inscrise toate reclamatiile primite de la utilizatorii finali, evidentiindu-se separat reclamatiile referitoare la deranjamente, respectiv cele privind corectitudinea facturarii. Pentru fiecare reclamatie primita, furnizorul comunica utilizatorului final un numar de inregistrare. Informatiile despre reclamatii vor include cel putin data si ora primirii reclamatiei, data si ora remedierii reclamatiei, data si ora comunicarii raspunsului la reclamatie, informatii succinte privind subiectul si modul de solutionare a reclamatiei.

Numarul de reclamatii inregistrate la 1000 de conexiuni active se calculeaza prin multiplicarea de 1000 de ori a raportului intre numarul total de reclamatii inregistrate in perioada de raportare si numarul de conexiuni active ale serviciului de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

unde: Nr1000 reprezinta numarul de reclamatii inregistrate la 1000 de conexiuni active, in perioada de raportare;
Nrt reprezinta numarul total de reclamatii inregistrate in perioada de raportare, iar
Nca reprezinta numarul de conexiuni active ale serviciului de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

Cazuri particulare
Furnizorii care au mai putin de 1000 de conexiuni vor aplica aceeasi formula de calcul.
In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final transmite o noua reclamatie cu subiect identic cu cel al reclamatiei transmise initial, inainte de solutionarea acesteia din urma, reclamatia ulterioara nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia initiala, nesolutionata.

A.3. Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente

A.3.1. Definitii
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamatii cauzate de deranjamente valide, inregistrate per conexiune activa, in perioada de raportare.
Deranjament valid consta intr-o intrerupere sau degradare a serviciului, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor in urma unei reclamatii a unui utilizator final si atribuita retelei prin intermediul careia se furnizeaza serviciul de acces la internet, necesitand efectuarea de reparatii sau alte masuri specifice de restabilire a serviciului la parametrii tehnici de calitate prevazuti in contract sau, dupa caz, in conditiile generale.

A.3.2. Parametri specifici
Se calculeaza valoarea parametrului „numarul de reclamatii referitoare la deranjamente valide, inregistrate la 1000 de conexiuni active”.

A.3.3. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor
Calculul parametrilor va include toate reclamatiile referitoare la deranjamente valide, primite in perioada de raportare.
Numarul de reclamatii referitoare la deranjamente valide, inregistrate la 1000 de conexiuni active se calculeaza prin multiplicarea de 1000 de ori a raportului intre numarul total de reclamatii referitoare la deranjamente valide, inregistrate in perioada de raportare si numarul de conexiuni active ale serviciului de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

unde: Nrd1000 reprezinta numarul de reclamatii referitoare la deranjamente valide, inregistrate la 1000 de conexiuni active, in perioada de raportare;
Nrd reprezinta numarul total de reclamatii referitoare la deranjamente valide, inregistrate in perioada de raportare, iar
Nca reprezinta numarul de conexiuni active ale serviciului de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

Cazuri particulare
In cazul in care utilizatorul nu are acces la serviciu din cauza unei defectiuni intr-o retea din upstream, interconectata cu reteaua furnizorului, deranjamentul respectiv este considerat valid.
Nu se vor include in calculul parametrilor deranjamentele cauzate de echipamente aflate in posesia utilizatorului final, altele decat cele puse la dispozitie de catre furnizor.
In cazul deranjamentelor remediate, reclamatiile ulterioare formulate de alti utilizatori finali care reclama aceleasi deranjamente sunt luate in considerare in calculul parametrului.
In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final transmite o noua reclamatie cu subiect identic cu cel al reclamatiei transmise initial, inainte de solutionarea acesteia din urma, reclamatia ulterioara nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia initiala, nesolutionata.
Daca furnizorul nu poate identifica cu certitudine:
a) deranjamentele produse in propria retea;
b) deranjamentele produse in alte retele, dar care afecteaza propriii utilizatori;
c) deranjamentele produse din cauza echipamentelor aflate in posesia utilizatorului final, altele decat cele puse la dispozitie de catre furnizor;
d) deranjamentele nevalide, atunci va lua in considerare numarul total de reclamatii referitoare la deranjamente primite de la utilizatorii finali, cu precizarea acestui lucru.

A.4. Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

A.4.1. Definitie
Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii reprezinta numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturarii inregistrate per conexiune activa, in perioada de raportare.
O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului utilizatorului final in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate. Dezacordul exprimat de utilizatorul final poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuitatile/reducerile tarifare de care utilizatorul final a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depasirea limitei de trafic incluse in planul tarifar (abonament sau cartela preplatita), suma totala tarifata, ori alte asemenea elemente ce determina intinderea obligatiei de plata.

A.4.2. Parametri specifici
Se calculeaza valoarea parametrului „numarul de reclamatii privind corectitudinea facturarii, inregistrate la 1000 de conexiuni active”.

A.4.3. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor
Datele se centralizeaza pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numarului de reclamatii, cu privire la corectitudinea facturarii, primite de la utilizatorii finali.
Calculul parametrilor va include toate reclamatiile cu privire la corectitudinea facturarii primite in perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizarii serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate in reclamatie.
Numarul de reclamatii privind corectitudinea facturarii, inregistrate la 1000 de conexiuni active se calculeaza prin multiplicarea de 1000 de ori a raportului intre numarul total de reclamatii privind corectitudinea facturarii, inregistrate in perioada de raportare si numarul de conexiuni active ale serviciului de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.

unde: Nrf1000 reprezinta numarul de reclamatii privind corectitudinea facturarii, inregistrate la 1000 de conexiuni active, in perioada de raportare;
Nrf reprezinta numarul total de reclamatii privind corectitudinea facturarii, inregistrate in perioada de raportare, iar
Nca reprezinta numarul de conexiuni active ale serviciului de acces la internet inregistrate in ultima zi a perioadei de raportare.
In cazul in care furnizorii ofera servicii de acces la internet atat pe baza de abonament, cat si pe baza de cartela preplatita, statisticile vor fi realizate si publicate separat.

A.5. Termenul de remediere a deranjamentelor

A.5.1. Definitie
Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre un furnizor a unei reclamatii privind un deranjament valid si momentul in care serviciul de acces la internet reclamat a fost restabilit la parametrii tehnici de calitate prevazuti in contract si in conditiile generale.

A.5.2. Parametri specifici

Se stabilesc si se calculeaza valorile urmatorilor parametri:
a) termenul de remediere a deranjamentelor, asumat de furnizor;
b) durata in care se incadreaza 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide;
c) durata in care se incadreaza 50% din cel mai rapid remediate deranjamente valide;
d) durata in care se incadreaza 80% din cel mai rapid remediate deranjamente valide;
e) procentajul deranjamentelor remediate in termenul asumat de furnizor.

In cazul existentei unor circumstante deosebite (conditii meteo nefavorabile, drumuri inchise sau impracticabile etc.), furnizorii pot oferi suplimentar nivelurilor parametrilor de calitate specifici mentionati si valori ale acestor parametri de calitate care exclud intarzierile datorate acestor circumstante. In acest caz se vor explica diferentele dintre cele doua valori.
„Termenul de remediere a deranjamentelor, asumat de furnizor” este termenul maxim de remediere a deranjamentelor inclus in contractele incheiate cu utilizatorii finali, precum si in conditiile generale.
Parametrul „durata in care se incadreaza 20% din cel mai rapid remediate deranjamente valide” include cei mai buni 20% timpi de remediere a serviciului, prin intermediul acestui parametru fiind oferita o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii favorabile. Parametrul „durata in care se incadreaza 50% din cel mai rapid remediate deranjamente valide” ofera o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii obisnuite. Parametrul „durata in care se incadreaza 80% din cel mai rapid remediate deranjamente valide” exclude 20% din cei mai mari timpi de remediere a serviciului, prin intermediul acestui parametru fiind oferita o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii defavorabile. Procentajul deranjamentelor remediate in termenul asumat de furnizor este raportul dintre numarul deranjamentelor remediate in termenul asumat de furnizor si numarul total al deranjamentelor valide si reprezinta o masura a respectarii angajamentului furnizorului.

A.5.3. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor

Durata de remediere a deranjamentelor se masoara in ore.
Stabilirea, calculul si publicarea valorilor parametrilor specifici prevazuti la pct. A.5.2 lit. b) - e) se realizeaza in mod defalcat, pentru fiecare din termenele de remediere a deranjamentelor, asumate de furnizor.
Calculul parametrilor va include toate reclamatiile privind deranjamentele valide remediate in perioada de raportare, indiferent de momentul in care a fost sesizat deranjamentul. Masuratorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor inregistrarilor privind remedierea deranjamentelor valide, primite in perioada de raportare.
Parametrii prevazuti la pct. A.5.2 lit. b) - d) se calculeaza astfel:
- se sorteaza termenele masurate pentru remedierea deranjamentelor in ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin
lipsa;
- al „n”- lea termen din lista de masuratori ordonata crescator va fi parametrul „durata in care
se incadreaza x% din cel mai rapid remediate deranjamente valide”.

Cazuri particulare
In calculul parametrilor nu se vor include cazurile referitoare la deranjamentele pentru a caror remediere este necesara interventia in alte retele de comunicatii electronice, interconectate cu cea a furnizorului, cu privire la care acesta nu poate primi informatii privind remedierea problemei aparute. De asemenea, nu se vor include cazurile in care se primesc reclamatii pentru deranjamente care au fost deja remediate si nici deranjamentele reclamate datorate echipamentelor aflate in posesia utilizatorului final, altele decat cele puse la dispozitie de catre furnizor.
Daca utilizatorul final transmite o noua reclamatie cu subiect identic cu cel al reclamatiei transmise initial, inainte de solutionarea acesteia din urma, reclamatia ulterioara nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia initiala, nesolutionata.
In cazul in care furnizorii isi asuma termene maxime de remediere a deranjamentelor in functie de diverse criterii (de exemplu, in functie de tipul serviciului – fix sau mobil, de tipul utilizatorului – persoana fizica sau persoana juridica), statisticile vor fi realizate si publicate separat.
In cazul in care utilizatorul nu are acces la serviciu din cauza unei defectiuni intr-o retea din upstream, interconectata cu reteaua furnizorului, deranjamentul respectiv este considerat valid.
In cazul in care nu au existat reclamatii privind deranjamentele in perioada de raportare, furnizorul va completa in dreptul parametrilor specifici prevazuti la pct. A.5.2 lit. b) - e) cu sintagma „nu au existat reclamatii privind deranjamentele”.
Din calculul parametrilor pot fi excluse cazurile in care:
a) remedierea deranjamentului depinde de accesul la locatia utilizatorului final, iar partile nu
reusesc sa convina asupra momentului efectuarii remedierii;
b) utilizatorul final solicita amanarea remedierii deranjamentului.
La determinarea termenului de remediere a deranjamentelor, furnizorii care aleg sa includa in calculul parametrilor cazurile sus-mentionate pot extrage din termenul contorizat intarzierile datorate utilizatorului final.
Daca furnizorul nu poate identifica cu certitudine:
a) deranjamentele produse in propria retea;
b) deranjamentele produse in alte retele, dar care afecteaza propriii utilizatori;
c) deranjamentele produse din cauza echipamentelor aflate in posesia utilizatorului final, altele decat cele puse la dispozitie de catre furnizor;
d) deranjamentele nevalide,
atunci va utiliza pentru toti parametrii numarul total de reclamatii referitoare la deranjamente, raportate de utilizatorii finali, cu precizarea acestui lucru.

A.6. Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente

A.6.1. Definitii
Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente reprezinta intervalul de timp, calculat in zile, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei reclamatii valide, care nu se refera la deranjamente, si momentul comunicarii raspunsului la aceasta reclamatie.
O reclamatie valida care nu se refera la deranjamente poate fi o reclamatie privind corectitudinea facturarii sau orice alta reclamatie care nu priveste intreruperea sau degradarea serviciului de acces la internet, acceptata ca fiind justificata de catre furnizor.

A.6.2. Parametri specifici
Se stabilesc si se calculeaza valorile urmatorilor parametri:
a) termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele
referitoare la deranjamente, asumat de furnizor;
b) durata in care se incadreaza 20% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente;
c) durata in care se incadreaza 50% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente;
d) durata in care se incadreaza 80% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente;
e) procentajul reclamatiilor, altele decat cele referitoare la deranjamente, solutionate in termenul asumat de furnizor.
„Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente, asumat de furnizor” este termenul maxim de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente, inclus in contractele incheiate cu utilizatorii finali, precum si in conditiile generale.
Parametrul „durata in care se incadreaza 20% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente” include cei mai buni 20% timpi de solutionare, prin intermediul acestui parametru fiind oferita o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii favorabile. Parametrul „durata in care se incadreaza 50% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente” ofera o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii obisnuite. Parametrul „durata in care se incadreaza 80% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente” exclude 20% din cei mai mari timpi de solutionare, prin intermediul acestui parametru fiind oferita o perspectiva asupra valorilor obtinute in conditii defavorabile. Procentajul reclamatiilor, altele decat cele referitoare la deranjamente, solutionate in termenul asumat de furnizor este raportul intre numarul reclamatiilor, altele decat cele referitoare la deranjamente, solutionate in termenul asumat de furnizor si numarul total al reclamatiilor valide, altele decat cele referitoare la deranjamente si reprezinta o masura a respectarii angajamentului furnizorului.

A.6.3. Reguli de colectare a datelor si calculul parametrilor
Durata de solutionare a reclamatiilor se calculeaza in zile.
Calculul valorilor parametrilor specifici prevazuti la pct. A.6.2 lit. b) - e) se realizeaza in mod defalcat, pentru fiecare din termenele de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente, asumate de furnizor. In calculul parametrilor se vor include toate reclamatiile valide, altele decat cele referitoare la deranjamente, solutionate in perioada de raportare, indiferent de data primirii reclamatiilor.
In cazul in care furnizorul isi asuma termene diferite de remediere a reclamatiilor in functie de tipul acestora (de exemplu reclamatii privind facturarea si alte tipuri de reclamatii, excluzand pe cele referitoare la deranjamente), valorile parametrilor specifici vor fi realizate si publicate separat pentru fiecare tip de reclamatie.
Parametrii stabiliti la pct. A.6.2 lit. b) - d) se calculeaza astfel:
- se sorteaza termenele masurate pentru solutionarea reclamatiilor primite de la utilizatorii finali in ordine crescatoare;
- x% din numarul total de masuratori efectuate reprezinta un numar „n” care va fi rotunjit prin lipsa;
- al „n”-lea termen din lista de masuratori ordonata crescator va fi parametrul „durata in care se incadreaza x% din cel mai rapid solutionate reclamatii, altele decat cele referitoare la deranjamente”.

Cazuri particulare
In cazul in care acelasi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamatii cu acelasi subiect, fiecare caz se contorizeaza si se numara separat.
Daca utilizatorul final transmite o noua reclamatie cu subiect identic cu cel al reclamatiei transmise initial, inainte de solutionarea acesteia din urma, reclamatia ulterioara nu se contorizeaza separat, ci este tratata impreuna cu reclamatia initiala, nesolutionata.
La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, furnizorul poate extrage din termenul contorizat intarzierile datorate utilizatorului final.
Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final, iar aceasta nu poate fi obtinuta intr-un timp rezonabil, respectiva reclamatie poate fi exclusa din calculul parametrilor.